Escrito por Carolina Samsing.
La tecnología avanza y se integra cada vez más a nuestras vidas. Es probable que mientras estás leyendo este artículo tengas otros dispositivos conectados a Internet cerca.
En tanto sigamos innovando, continuaremos notando cómo la tecnología se vuelve más y más importante para nuestra vida cotidiana. Los límites que separan nuestra actividad online de la vida real comenzarán a desdibujarse.
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Es fundamental que los profesionales del marketing, los representantes de ventas y los equipos de asistencia al cliente reaccionen ante los cambios de comportamiento de los consumidores. En lugar de pensar en una experiencia individual para los equipos de escritorio, los dispositivos móviles, las tablets y el Apple Watch, tendremos que recurrir a una estrategia integral: una verdadera experiencia omnicanal.
¿Qué es una experiencia omnicanal?
Una experiencia omnicanal es un enfoque multicanal con respecto al marketing, las ventas y el servicio a los clientes de manera que se cree una experiencia integrada y cohesiva sin importar cómo y dónde interactúen los clientes.
En esencia, se define como un enfoque de ventas multicanal que brinda al cliente una experiencia integrada. No importa dónde se encuentre el cliente: en un dispositivo móvil o de escritorio, en un teléfono o en una tienda física, la experiencia será igual de excepcional.
Es necesario hacer una distinción entre una experiencia omnicanal y una multicanal. Básicamente, todo se reduce a la profundidad de la integración.
Todas las experiencias omnicanales hacen uso de múltiples canales, pero no todas las experiencias multicanal son onmicanales. No olvides esto. Puedes tener una estrategia de marketing móvil increíble, campañas en redes sociales cautivadoras y un sitio web con un diseño sensacional, pero si estos canales no funcionan en conjunto, no será una experiencia omnicanal.
En la actualidad, la mayoría de las empresas invierte en una experiencia multicanal. Tienen un sitio web, un blog, una página de Facebook y Twitter, y usan cada una de estas plataformas para atraer clientes e interactuar con ellos. Sin embargo, en la mayoría de los casos, el cliente no tiene una experiencia excepcional y no recibe el mismo mensaje en cada uno de estos canales.
Por el contrario, una experiencia omnicanal da cuenta de cada plataforma y dispositivo que un cliente usará para interactuar con la empresa, y esos conocimientos se usan para ofrecer una experiencia integrada. Las empresas que aplican esta técnica alinean sus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos.
Determina tu estrategia de experiencia omnicanal
Cada empresa tiene que desarrollar su propia infraestructura de experiencia omnicanal, y deberás colaborar estrechamente con diversos departamentos para lograr diseñar una estrategia eficaz. Mientras creas tu propio programa, habla con los siguientes departamentos en tu empresa:
- Producto
- Marketing
- Ventas
- Asistencia técnica al cliente
- Éxito del cliente
Una vez que todos comprendan los objetivos y metas de la iniciativa omnicanal, puedes comenzar a planificar la transición hacia este modelo. Si incluyes a estos departamentos en las etapas iniciales, te será más fácil adoptar una «omnicanalidad»; despertar el interés de todos al comienzo del proyecto te evitará dolores de cabeza durante el proceso.
En última instancia, tu estrategia debe consistir en un plan estratégico para lograr ofrecer una experiencia coherente y alineada en diversos canales.
