Hace más de una década, los economistas y los medios de comunicación predijeron la desaparición del comercio minorista. Si bien el e-commerce D2C y el auge de los gigantes minoristas en línea han inclinado la balanza, los compradores de hoy todavía parecen preferir un modelo híbrido: dividir su tiempo y dinero entre tiendas físicas y comercio electrónico.
A medida que la popularidad de las compras omnicanal continúa aumentando, resulta esencial que las marcas combinen sus esfuerzos en todos los puntos de contacto para crear una estrategia omnicanal para sus negocios. En promedio, se necesitan alrededor de cinco a siete puntos de contacto para cerrar una venta. Estos puntos de contacto incluyen on line, en la tienda, correo electrónico, redes sociales y más, lo que resalta la importancia de la empresa con una estructura omnicanal.
En este nota, explicaremos cómo la transformación digital puede crear la mejor experiencia de compra para los consumidores y proporcionar mayor valor para la empresa.
Conceptos claves
Transformación digital
La transformación digital es la acción de incorporar tecnologías digitales en todas las áreas de una empresa y sus procesos. Estos cambios deben ser impulsados por las expectativas de los clientes en torno a los productos y servicios. La transformación digital es un enfoque más orientado al cliente que a la tecnología.
Omnicanalidad
Omni-channel retail, es una estrategia en la que cada área trabaja en conjunto, coordinando el on line, la tienda, el marketing y la atención al cliente, a fin de crear una experiencia de compra perfecta, independientemente del canal que utilice. La verdadera omnicanalidad también incorporara los servicios de postventa para proporcionarle al cliente la mejor experiencia.
Transformación digital: el núcleo de la estrategia minorista omnicanal
Los consumidores de hoy eligen la conveniencia sobre cualquier otra cosa. Quieren comprar productos donde sea más fácil para ellos, ya sea en línea o en la tienda.
Entonces, ¿qué significa esto para las marcas y los minoristas? La realidad es que, para sobrevivir en el clima minorista actual, las marcas y los minoristas deben proporcionar a los consumidores una gama de opciones de compra, o corren el riesgo de volverse irrelevantes.
La transformación digital no solo se refiere a estrategias y actividades de comercio en línea. El arte de la transformación digital contempla la implementación de tecnologías de software y hardware innovadores que soporten la implementación omnicanal y ayuden al cambio cultural de la organización.
Algunas de las acciones que corresponden a una estrategia de transformación digital con enfoque omnicanal son:
- Relanzar o rediseñar tu sitio web, como parte de la estrategia de transformación digital
- Considerar adoptar el comercio electrónico como parte de la combinación de canales de ventas
- Trabajar en la automatización de sus procesos implementando soluciones listas para usar.
- La transformación digital comienza con el cambio de mentalidad de las personas dentro de la organización, y va más allá de la transformación de procesos y modelos de negocio.
- Disponer de la información histórica del cliente en un solo lugar, actualizable, y on line para todos los canales y áreas de servicios de la empresa.
El papel del omnicanal dentro de la transformación digital
La transformación minorista omnicanal y digital van de la mano. Omni-channel se enfoca en las mejores experiencias de clientes en su clase con la implementación de nuevas tecnologías, pero estas experiencias pueden ser aún más específicas e interactivas.
Es de conocimiento común que los consumidores ahora usan múltiples plataformas para comprar, desde los sitios web, hasta las redes sociales y las tiendas tradicionales. Los compradores se han convertido en consumidores omnicanal : comprando artículos en línea y retirándolos de la tienda, buscando productos en la tienda y comprando en línea BOPIS, ( Buy Online, Pick in Store ), y una variedad de otras combinaciones. Los consumidores de hoy esperan diversas experiencias de compra.
La naturaleza del comportamiento de compra omnicanal hace que los consumidores busquen ofertas de muchos puntos de contacto diferentes, entonces, ¿por qué no proporcionar esta información a los clientes en un solo lugar?
La automatización de procesos y la centralización
La automatización de procesos resulta ser una pieza clave en la estrategia omnicanal. Esta se refiere a la capacidad de un sistema para ejecutar tareas de manera autónoma, aumentando la eficiencia. Dicha automatización también controla; corrige y hace visible el estado de los flujos de trabajo y tareas; y genera reportes de todo el proceso. Esta automatización se hace clave cuando una organización necesita tener su información centralizada, haciéndola accesible para enfocarse al máximo en la experiencia del cliente.
¿Lo que sigue?
El mercado está cambiando y evolucionando rápidamente, y las marcas que reconocen y se adaptan al clima siempre cambiante aumentarán sus posibilidades de llegar a la cima.
Construya su plataforma de comercio electrónico omnicanal no solo para los estándares actuales, sino en previsión de las cambiantes tendencias minoristas. Por supuesto, este enfoque tiene sus desafíos: después de todo, nadie puede garantizar lo que implica el futuro. Aquí estamos para ayudarlo en el camino.
Autores: Skirmante Bikaite & Michael Ras .
Traducción: Francisco Deluca
